- "יורדים 30 ק"ג תוך חודשיים"!
- "תיראי מליון דולר"
- "מטבח החלומות שלך"
- "יהיה לך שקט נפשי".
כל אלו הן הבטחות פרסומיות. ההבטחה אינה המוצר, היא התוצאה שהמוצר אמור לייצר עבורך, ומשווקים מספרים לנו שהלקוחות קונים את הערך שהם יפיקו מהמוצר ולא את המוצר – הם קונים את היוקרה, ולא את הארון, הם משלמים על מראה נהדר ולא על צנצנת קרם שמנוני. עד כאן – ברור, וגם שימושי. הנה יש לנו דרך להגיע ללב הלקוח: הבטחה! הבטחה גדולה, הבטחה שווה, הבטחה שהלקוח רוצה לקבל.
אלא, שהבטחות צריך לקיים.
"מה הבעיה?" את שואלת. "בוודאי שאני אקיים את ההבטחה שלי: יש לי מוצר מעולה. למדתי שיטת טיפול ייחודית שידועה בכל העולם. אני יצירתית וחרוצה והלקוחה שלי תקבל את השירות הכי אישי והכי מתאים שרק יכול להיות. כל מה שאני מבטיחה – אמת. הרי חייבים להיצמד לאמת בפרסום, ואני – כבעלת עסק ישרה ואמינה – כמובן שדוגלת בכך".
אם יש הסתייגות מהבטחה גורפת, זה יהיה בעטיה של הקונה: בעלות עסקים יסייגו את ההבטחה שלהן בתלות בלקוחה: אם הלקוחה לא תתמיד / אם היא לא תמרח את הקרם / אם הלקוחה לא תגיע לפגישות – אז כמובן שההבטחה לא תתקיים, אבל זה לא תלוי בי, המוכרת, בעלת העסק, או הנותנת שירות – זה החלק של הלקוח בעסקה.
ובכן, אני כותבת אליכן – בעלות עסקים ולכן אני רוצה להפנות את תשומת ליבכן לחלק אחר של קיום ההבטחה: התשתיות. יש מצב שההבטחה לא תתקיים, וזה לא יהיה בגלל הקונה, אלא בגלל המוכרת, מעניקת השירות שאינה מאורגנת, שאינה מסודרת, שאינה חוזרת לטלפונים, שאינה מנהלת היטב את הלו"ז שלה. לקוחות מתקשרים לטלפון שבמודעה, משאירים הודעות אך אין מי שחוזר אליהן. הלקוחות רוצים לרכוש – אך אין אפשרות של רכישה באשראי בטלפון. מתעוררת בעיה מיד אחרי התשלום – ואין מי שיחזור אל הרוכשת עד שהיא מאבדת את האמון ומתקשרת בכעס לבקש את התשלום בחזרה.
התשתיות של העסק הן ניהול הזמן, ניהול קשרי הלקוחות והקמת מערכות ממוחשבות, עדיף אוטומטיות, לטיפול בתקלות נפוצות ובתקלות פחות נפוצות.
בדקי: האם יש לך מערכת לניהול קשרי לקוחות? האם יש לך מאגר לקוחות כתוב ומסודר? האם המזכירה שלך יודעת איך לענות ללקוחה ב90% מהבעיות שמתעוררות? האם התשלומים מתבצעים בנוהל שגרתי וזורם?
אם ענית כן על כל השאלות הללו, אין לנו אלא לקוות שיש לך מוצר מנצח. אם כך, הלקוחות לא יפסיקו להגיע, לקנות, ליהנות ולהמליץ הלאה.