בעיתונים רבים מופיעים סיפורים אישיים כמו הסיפורים שמביאה מ. אמיץ ומספרת את הדברים מנקודת המבט של מי שהתנסה, שעבר את זה ויש לו תובנות לחלוק עם קהל הקוראים. הפעם אני מאמצת את הז'נר הספרותי הזה כדי לספר על יעוץ עסקי כמו ששמעתי את הסיפור מבעלת העסק.
כל הפרטים שונו כדי שלא לגרום לנזק עסקי ליועצים או לבעלי העסק ולכן אם נראה לכם שאתם מכירים את העסק – כנראה שאתם טועים, לא לעסק הזה אני מתכוונת ולא לסיפור הזה שאתם מכירים. ידוע, שסדנא דארעא חד הוא – כלומר, דברים דומים מתרחשים במקומות שונים ו"הכל אותו דבר" – ייתכן שמשום כך הפרטים נראים לכם מתאימים לעסק מסוים ששמעתם עליו. לא זה העסק עליו אני מספרת.
ועכשיו רשות הדיבור לבעלת העסק:
יש לנו חנות תיקים במרכז עיר גדולה. חנות גדולה, וסחורה בה הרבה. במשך השנים גדלנו לאט: ההתחלה הייתה מכירה עונתית בתקופת הקיץ, מכרנו אז מזוודות, תיקי נסיעה לתיירים ולנופשים וילקוטים לבית הספר. אחר כך הארכנו את זמן המכירה של תיקי הנסיעה עד לאחר החגים ולחורף – וייחדנו למכירה חדר קבוע בבית. המכירה הצליחה, ויצרנו קשר עם יבואן ובחרנו תיקי נשים ותיקי גברים ותיקי מחשב ותיקי מחותנות עד שצר המקום מלהכיל וחיפשנו מקום קרוב לבית. בבניין ממול בנו מתחת לעמודים ושכרנו מהם חדר לא קטן, העלות הייתה משתלמת – ומכרתי בחנות במשך שעות אחר הצהרים והערב מידי יום, הפדיון גדל והחנות הצליחה.
מכיוון שהייתי חנות שכונתית, נשים שנכנסו ביקשו שאביא גם גרביים, קישוטי שיער, אקססוריז כדי לחסוך להן את הריצה לרחוב הראשי בכל פעם שחסרים פריטים בבית. הסכמתי, שוב יצרתי קשר עם יצרנים ויבואנים והחנות הועמסה בסוגים נוספים של סחורה. המקום היה צר מהכיל ועברנו לרחוב ראשי, לאחר זמן עברנו לחנות גדולה יותר ברחוב הראשי – וכאן מתחיל הסיפור שלנו, כשהחנות שלנו מוכרת גרביים, קישוטי שיער, אקססוריז, תכשיטים, שעונים, תיקים, חגורות, כיסויי ראש, קצת סידקית, חומרי מלאכת יד ליצירת אקססוריז [חרוזים וכל הציוד] ולרקמה על תיקים ועל בגדים [כולל חוטים וכל הנלווה].
כעת העסקתי כבר ארבע עובדות, בבוקר ובשעות אחר הצהרים. לכל עובדת לוקח לפחות חודשיים לדעת מה אנחנו מוכרים ואיך לייעץ ללקוחות לקנות – ואני משקיעה בכל אחת זמן וסבלנות. למעשה, יש עובדות שעושות את העבודה – טורחות להציע למי שרוכשת ציוד סדקית בסיסי גם קופסת תפירה יפה מעץ ויש מי שמראות ללקוחה באצבע איפה נמצאות סיכות הביטחון ואינן זזות מן הכסא. כלקוחה, אינני יודעת עד כמה אתן מעריכות את ההבדלים בגישות של העובדות – יש לקוחות שחושבות שאם העובדת מציעה להן לקנות עוד משהו היא דוחפת להן סחורה והן שונאות את זה. למעשה, כשהמוכרת מתנהלת בצורה חכמה – היא רק פותרת ללקוחה בעיה, מציעה לה מוצר משלים שיגרום לה ליהנות יותר מהדברים שקנתה ולהפיק מהרכישה את המקסימום שאפשר. בעיני בעלת העסק, המכירות המשלימות הללו הן השירות הכי טוב שאפשר לתת ללקוחה תוך כדי שהעסק מרוויח – כשאני מסבירה ללקוחה איך לרקום, ומדוע כדאי לגוון את הצבעים, אני מוכרת לה עוד חוטים ומרוויחה מכך, כמובן, אבל בעיקר מוודאת שהלקוחה תצא עם רקמה אופנתית ותקבל עליה את כל המחמאות שבעולם. אם תחסוך בגוונים או בעובי החוט, היא תעבוד קשה ולא תקבל את הפידבקים שמגיע לה. ברור, שרוב העובדות שלי אינן יודעות לתת את היחס הזה ואת היעוץ הזה והיו הבדלים עצומים בין המכירות כשאני הייתי בחנות, לבין המכירות בשעות שבהן נעדרתי. ככה זה.
במקביל, אני הייתי צריכה לנהל את החנות – הרגשתי שאני מאבדת שליטה על מה שקורה בחנות, מרוב ספקים וסחורה היה לי קשה לדעת אילו מוצרים ריווחים יותר – וזו שאלה שמשפיעה על אופן סידור החנות, למשל. רציתי לדעת אילו עובדות מוכרות יותר ובאילו שעות נמכרים אלו מוצרים. חיפשתי את השיטתיות ואת הסטטיסטיקה כדי לקבל החלטות טובות יותר בשיחות עם הספקים. גיליתי, שלמרות שאני מוכרת יותר ללוקחות, עדיף שאני אשב בסבלנות רבה יותר עם הספקים – כי עוד רבע שעה של משא ומתן עם ספק יכולה להיות הבדל עצום באחוזי הרווח שלי על המוצר, הרבה יותר מאשר לו אמכור עוד חמישה פריטים מהמוצר הזה. בקיצור, הבנתי שאני צריכה מישהו שיגיד לי מה לעשות בעסק, שיאיר את עיניי, שיידע כל מה שאני אינני יודעת.
האמת היא שבמשך השנים פגשתי בעלות עסקים בכמה מפגשים שארגנו דרך העירייה או עמותות שונות ושמעתי הרצאות על שיווק ועל מכירות ועל ניהול עסק, אבל אלו היו הרצאות חד פעמיות שלא תמיד דיברו אלי, אם כי תמיד העשירו אותי, וגם הגעתי בעיקר כדי לפגוש בעלות עסקים – לראות מה הולך בשוק, להקשיב, ליצור קשרים ולעשות עסקים יחד. עשיתי כמה דברים יפים עם בעלות עסקים שפגשתי שם – מנהלת החשבונות שלי הגיעה מהפגישות הללו, הגרפיקאית והפרסומאית שלי וגם שלוש עובדות טובות הומלצו על ידי חברות מהקבוצה העסקית שבה השתתפתי. אבל כעת הייתי צריכה יותר מזה, חשבתי על יעוץ.
אם פעם ניסתם לקחת יעוץ עסקי אתם יודעים שזה סיפור ארוך – גם כשאתם מקבלים המלצה על יועץ, יכול להיות שלא ייווצר קליק – שלא תרגישו בנוח, ולא משנה כמה מקצועי הוא וכמה עזר לכמה עסקים שאת מכירה. אני לא ידעתי שהכי חשוב ליצור כימיה בין היועץ לבין העסק ורק חיפשתי הוכחות על יועצים שהם טובים – שהעסקים שהם עבדו בהם הרוויחו יותר, שהם עצמם יודעים להרוויח בעסק שלהם, שיש להם ניסיון. נפגשתי עם כמה – אלו הגדולים יותר, שיש להם ניסיון וכו', היו מגיעים לפגישה ראשונה אבל אחר כך היו שולחים מתלמד או מישהו אחר מהעסק שלהם שילווה אותי בשטח. גם משרדים של עורכי דין עושים אותו דבר, וזה מקובל – אבל אני רציתי קשר עם רציף עם מי שאני משלמת לו, שיהיה מחויב ויעבוד בשבילי. כמו כן, יועצים רבים מוזמנים לעסקים כושלים על סף סגירה, כך שאת מבררת על יועץ ושומעת שהוא היה מעורב בעסק מסוים שנסגר ונבהלת כשבעצם היועץ דווקא עזר להם לסגור במיזעור נזקים ולא היה חלק מההפסדים שם. בקיצור – קשה למצוא יועץ.
מצאתי לבסוף.
השיטה שעבדנו הייתה ריטיינר: אני משלמת ליועץ סכום כסף קבוע כל חודש, מסכמים מראש על תקופת זמן של יעוץ, אפשר להפסיק בהודעה של חודש מראש, היועץ זמין כל שבוע לפגישה בטלפון או פגישה פיזית כמו שמסכמים מראש. ראיתי הסכמים שונים של ריטיינרים שהיו בהם גם סעיפים של חלוקה ברווחים ובונוסים ליועץ על העלאת המכירות. אני לא אהבתי את זה – אני משלמת על הייעוץ, את המכירות אני מבצעת, לא היועץ. הוא יקבל תשלום על מה שהוא עושה, לא על מה שאני עושה. עם זאת, ידעתי שאקבל תגמול על הפניית לקוחות חדשים ליעוץ, וזה היה בסדר מבחינתי כי מבצע הנחות ותגמולים שונים תחת הכותרת "חבר מביא חבר" מקובל בענפים רבים של המשק.
יצאנו לדרך.
יצאנו, הכוונה, בעלי ואני. בעלי לא כל כך אהב את הרעיון של היעוץ כי הוא חשב שאני מכירה את העסק כל כך טוב מהתחלה, ובניתי אותו כל כך יפה – מה יוכל לומר מי שרק הרגע הגיע. אני ידעתי שהוא מתכוון לטובה, ולא סתם מתקמצן, אבל אני זקוקה ליעוץ. יצאנו לדרך יחד, וגם הוא לקח חלק.
בפגישה הראשונה סיפרנו על ההיסטוריה ועל המצב כיום – זו שיחת היכרות שתמיד מעודדת, כי בעלות החנות מרגישה עד כמה הרחיקה לכת וכל הכבוד. עם זה, צפו קשיים בניהול העובדות ובניהול הכספים. סוכם על שני היעדים הללו – ניהול העובדות ושליטה על הכספים של העסק כמטרות של היעוץ. נפרדנו בתחושה טובה. מפגש נוסף בשבוע הבא.
לשבוע הבא הגענו למפגש כדי לשמוע מה יש ליועץ לומר – הוא עזר לנו למצוא את הדרך לארגן את ההוצאות של העסק ואת ההכנסות כדי שנבין מה באמת קורה, לאן הולך הכסף ומה המצב האמתי שלנו. בעלי היה פעיל בשיחה הזו מאד, אני פחות. הבנתי שהוא קבל כלים טובים וכמה טיפים שווים לניהול הפיננסי של העסק והייתי שמחה מאד כי הוא התחיל להרגיש שהייעוץ היה הדבר הנכון.
עבר עוד שבוע ושוב נפגשנו – היועץ שאל מה קורה עם הדרך שבה אמר לנהל את הכסף, בעלי התחיל להגיד למה עשה כך ולא כך וכו' ולהתנצל. היועץ לא ויתר ודרש ממנו ליצור קשר יומיומי אפילו כדי לדווח איך הדברים נעשים. המפגש הסתיים ובעלי אמר שאם היה רוצה מישהו שיעמוד לו על הראש היה מוצא חבר שלא לוקח 700 ₪ למפגש כדי שיציק לו מה הוא עושה ולמה. הבנתי אותו.
בינתיים אני רציתי עזרה עם העובדות והיועץ הציע לתת בונוסים על מכירות. היינו חייבים לחשוב על תגמולים שיתנו תמריץ לתת ללקוחות שירות מעולה בלי עצלות ותוך כדי מכירה טובה לחנות. התחלתי לרשום מי מכרה מה, ולציין שם של המוכרת בכל מכירה.
עברו חודשיים – בעלי שנא שהיועץ מציק לו על הדרך של ניהול החנות, אם כי הוא הודה שזו דרך נכונה יותר ושככה אנחנו עומדים טוב יותר בלוחות הזמנים של הרשויות, וגם משקיעים פחות זמן בהנהלת חשבונות, וזה מה שחשוב. אני התחלתי לציין את המכירות של המוכרות לפי שעות ולפי שרות שהמוכרת העניקה ללקוחות. נתקלתי בתחרות ובקנאה מצד המוכרות והאווירה הרגועה שאפיינה את החנות שלנו – הוחלפה בתחושה של מתח תמידי. העובדות היו לחוצות להצליח, מצד אחד, אבל מן הצד השני הן כעסו על כל מי שהספיקה יותר, ששירתה יותר ושמכרה יותר כי היא מעלה את הרף של כולן ותגרום לי, הבוסית, לדרוש מהן עוד יותר, מה שהיה נכון, למעשה. המכירות עלו, החשבונות סודרו – ושנינו, בעלי ואני, לא הרגשנו טוב עם השינוי, למרות שלא יכולנו לוותר עליו, ולא עלה בדעתנו לחזור למצב הקודם, לא מבחינת הסדר בחשבונות ולא מבחינת רמת המכירות.
מה עושים?
אני יכולה לספר לכם מה לא עושים, כי אנחנו עשינו כל מה שלא צריך לעשות: התחמקנו מהפגישה הבאה עם היועץ, סיפרנו לחמותי ולחברות שלי שיש לנו תהליך יעוץ בעסק ויש עם זה בעיות, היינו מתוחים ולחוצים וגם בינינו היו לנו ויכוחים כי בעלי חשב להפסיק את היעוץ ואני חשבתי להמשיך, אז בכל פעם שהתלוננתי על המתח בין העובדות ועל כך שהפכתי לגננת שמחלקת נקודות – בעלי הכריז שהוא כבר אמר מה דעתו, ושאם ככה אני רוצה, אז שאשלם את המחיר.
העניין של מתן קרדיט למוכרת הגיע למצב כזה שגם לקוחות הגיבו לעניין בצורה לא טובה. בזמן התשלום שאלתי קונה, תוך כדי שאני מקלידה במחשב, מי עזר לה, והיא ענתה בתרעומת – למה צריך לעזור לי? הרמתי עיניים מהמחשב וראיתי לפני קשישה זקופה, שממש נפגעה מהשאלה שלי. אני יודעת שעזרו לה, וראיתי שקבלה שירות מהעובדות שלי בחנות – אבל היא ראתה בשאלה שלי פגיעה באגו שלה, כאילו אני חושבת שהיא סיעודית!! הבנתי שזו אינה הדרך לברר מי נותנת שירות טוב ללקוחות…
בסופו של דבר, אחרי עוד חודשיים של סדר ושל מכירות טובות, של לחץ ושל אוירה עכורה בצוות, הגיעו מים עד נפש – התעצבנתי על אחת העובדות שניסתה לקחת קרדיט על מכירה שמישהי אחרת טיפלה בה, לעצמה. רמאות מוציאה אותי משלוות הנפש, וחוסר יושר בצוות שלי הוא נורה אדומה להתדרדרות שאין לשער את סופה. באותו יום הייתה לנו פגישה עם היועץ העסקי, והכל צף בצורה בוטה וכועסת. אמרתי שהנזקים רבים על התועלת, וממש כך הרגשתי.
מכאן ואילך הדברים כבר היו על השולחן וניתן היה לדון בהם. היועץ התברר כאדם שיודע היטב לדון בבעיות. הוא הציע דרכים חלופיות לשקילת התרומה של כל עובדת ולמתן התגמול וקבע עם בעלי נוהל נוח למעקב אחר החשבונות. יצאנו מהפגישה בהרגשה שהייתה לאותו אדם צמא שהולך במדבר ורואה מרחוק בית ומקווה למצוא שם מים, הוא דן עם עצמו על כך שבעלי הבית לא יסכימו אולי לתת לו לשתות ולכן כשהוא מגיע הוא תוקף אותם כדי לקחת כוס מים, שאיש לא התנגד, למעשה, לתת לו בשמחה. היועץ רק חיכה למשוב שלנו, לשמוע איך הדברים הולכים ומראש הכין כמה דרכים – אם רק היינו אומרים לו מראש שיש בעיות… הרוב היה נפתר מיד.
מה למדנו מהניסיון הזה?
למדנו, שאנחנו הם אלו שבשטח, ואנחנו צריכים לנהל את הייעוץ. למדנו שיועץ נותן רעיונות אבל אינו בשטח ואם לא ניתן לו פידבק על הדרך שבה אנחנו מיישימים את עצות שלו – הוא לא יוכל לדעת. למדנו שייעוץ טוב מתחיל בפתיחות, בכנות, באפשרות להגיד מה אינו מוצא חן בעינינו. המשכנו לעבוד יחד במשך שנה שבה העסק שלנו הראה עליה יפה מאד בהכנסות, והרגשת השליטה על הכספים חזרה אלי.
ממליצה לכולן לקחת יעוץ עסקי, ממליצה לכולן לגדול לאט, ממליצה לכל בעלת עסק לדעת מתי העסק עומד בפני צומת שמאחריה יש קפיצה גדולה או עצירה וירידה, ובתחנה זו – להתייעץ.
שלום יעל,
קיבלתי את הקישור לסיפור העסקי שהעלת בהאב.
לי יש גם מסקנות בקשר לייעוץ עיסקי.
אפשר לומר שתובנות הסיפור שלי, הם יותר מה לא מאשר מה כן:)
בכל מקרה אני חושבת שמה שנכון לעשות זה להקים "חדר מיון" לייעוץ.
לכל עסק יש את הכיוון היעוצי שהוא צריך.
היה צריך לרכז את כל סוגי היועצים בשוק והעלויות שלהם,
ולפני לקיחת יעוץ, מישהו שמכיר את השוק לעומק,
מקבל תמונת מצב על העסק לפי שאלון מנותח היטב,
ולפי זה מתאים את סוג היעוץ.
אני חושבת שאם תרימי את הכפפה זה יהיה מיוחד!
טובי , תודה על התגובה שלך!!
לדעתי אין כל כך דבר כזה מיון יעוץ. כל יועץ חיב להבין בפיננסים ובשיווק, בתכנית עסקית וגם לשדר על אותו גל עם המתייעץ.
קורה לעיתים קרובות שיועץ או יועצת שהיו מעולים לאחת
נכשלים עם לקוחות אחרים
והסיבה אינה המקצועיות שלהם אלא הנתונים של בעלי העסק.
חשוב להיות מאלו שלומדים מכל אדם ומכל דבר ונשארים עם "מה כן" ביד.
נכון,
צודקת בכל מילה,
בסד
סיפור מדהים ומלמד.
יישר כוח לך על הדרך שעשית ועל האומץ להתבונן באמת וללמוד ממנה.
זו הסיבה שבגללה ראית פירות מהתהליך.
על אף שלא עברתי את כל התהליך שמסופר בסיפור, חלק גדול ממנו בהחלט נשמע לי מוכר. גם לי יש עסק קטן שהתפתח וגדל במהלך השנים, ויחד איתו גדלו גם האתגרים, במיוחד בניהול עובדים אבל גם בניהול זמן. גם אני רוצה ללכת ליעוץ ובעלי אומר לי שלא צריך כי אני מכירה הכי טוב את העסק… אז הסיפור בהחלט מדרבן אותי לחפש יועץ מתאים שיצעיד את העסק קדימה.