- היי,
- שלום לך,
- מה שלומך?
- במה אוכל לעזור?
- צריכה עזרה?
- יום יפה היום! [באנגלית זה נשמע יותר טוב]
- איזה גשם!! [בעברית מקטרת זה נשמע מחמם את הלב]
- איזה חום! [נדוש מעט, אבל עובד]
מגוון משפטי פתיחה לשיחה עם לקוחות, לפגישה ראשונית שבה הלקוחה מחפשת פתרון לבעיה שלך, ואת רוצה למכור. אנשים יודעים לשם מה הם כאן, אבל הם רוצים רק רגע, כבני אדם, לשוחח ולא רק להיות צרכנים, או לקוחות. גם את, כבעלת העסק, רוצה להרגיש את הלקוחה, ליצור חיבור ואמון ומשם להמשיך – להפתח, לדבר על צרכים, חלומות, רגשות ולקדם את המכירה למקום הנכון שלה.
החיבור בין אנשים נעשה בפשטות דרך שיחה קצרה מקדימה, שמטרתה לשבור קרח, ליצור היכרות שאינה מחייבת ולאותת לכל צד אם יש לאן להמשיך או שעדיף להמשיך הלאה, אל הלקוח הבא או אל החנות הבאה. לשיחה הזו קוראים "סמול טוק" והיא חלק מכל מפגש מכירה, גם אם הלקוחה כבר בחרה מה היא רוכשת והיא עומדת בקופה עם הבגדים על הדלפק. זו הזדמנות שלך להעמיק את הקשר, למכור לה את הקניה שלה שוב, לציין עד כמה היא צודקת שהיא קנתה ולשמר לקוחה שמחה שתגיע שוב.
שיחת חימום קצרה לפני פגישה או במהלך מפגש משפחתי היא אומנות נפלאה שגורמת לכל מי שנפגש אותנו לזכור אותנו לטובה, ולהתרשם מהתחום שבו אנחנו עוסקים. חשוב לנו שכל מי שפוגש אותנו ידע מה אנחנו עושים, יבין את הייחודיות שלנו ואת הבידול וידע להעביר הלאה את המידע הרלוונטי הזה בזמן הנכון לאוזניים המתאימות. איך עושים את זה?
א. סמול טוק צריך להיות אכן סמול – קצר, קטן ולעניין. השיחה צריכה להיות קצרה יחסית, בת חמש או עשר דקות, ולהסתיים בלי להימרח. דיבורים מתארכים על מזג האויר אינם מביאים אותנו לשום מקום, ופתאום מגלים שהזמן שהיה לנו חלף, מתחילים למהר, ושיחת המכירה שמתקצרת מידיי אינה מאפשרת לנו להציג את כל היתרונות, התועלות והאפשרויות של המוצר או השירות שלנו. אסור שהשיחה המקדימה תפגע בשיחה העיקרית! אם אינך יודעת מה לוח הזמנים של הלקוחה שאת פוגשת, בררי בעדינות.
ב. יש להימנע מכל נושא או הערה שעלולים לפגוע, לדרוך על יבלות, לעורר דובים מרבצם או לגלות חילוקי דעות. אנחנו רוצים שיחה חלקה, זורמת, חיובית. קיטורים יוצרים אנרגיה שלילית גם כשנראה שהשיחה זורמת בחיבור מצוין, ושיחה על משפחולוגיה, על שכונות בעיר, על מדיניות הממשלה ועל המצב הכלכלי עלולים להגיע בסופו של דבר למקום לא נעים, מורכב ואולי גם שלילי. כדאי לעצור לפני כן.
ג. השיחה כולה צריכה להיות מחוייכת מתחילה ועד סוף, האווירה הנינוחה היא המאפיין העיקרי לסמול טוק. הקרח מפשיר ואנחנו יכולים להגיע בעקבותיה אל העיקר – אל המו"מ או אל המכירה ואל גיוס ההון. שנו תנוחת ישיבה, הזיזו כמה דברים על השולחן, אותתו שאתם מתכוונים להמשך ולתפנית בשיחה – וגשו אל העיקר.
ד. אפשר לדבר על העסק, על השירות או על המוצר בשיחת היכרות באירוע או במפגש עסקים. בשיחה כזו, איננו מתכוונים למכור, איננו רוצים להישמע כמו סלוגן תקשורתי. אנחנו רוצים ליצור קשר, להבין, להכיר קצת ולהכין את הקרקע לקשר הפרקטי שיגיע אחר כך. לכן, המידע שיעלה בשיחה יהיה מסקרן, חיובי, מעניין וסנסציוני. עדיף להעביר את המידע בצורה של סיפור אישי.
מתי סמול טוק הוא רק סיפור כיסוי?
יש פגישות שבהן העיקר הוא יצירת היכרות ובניית אימון. בדרך כלל לקוחות לא יגידו "אני רוצה לפגוש אותך כדי לראות אם את מוצאת חן בעיני" – הם יגדירו את השיחה כשיחת עסקים ובאמת השיחה היא שיחת היכרות. במקרים כאלו, הסמול טוק מתארך לשיחה ארוכה של היכרות ודיבורים אישיים והמכירה תיעשה אחר כך, במייל או בשיחה עם המזכירה. אל תחשבו שזו שיחה קלילה וחברית! אתם במבחן! ככל השיחה האישית מתארכת, את עלולה להרגיש ביטחון כוזב ולהיכשל במתיחת ביקורת כלשהי על מישהו, בדיבור בשפה נמוכה מידי ובהזכרת עניניים שנויים במחלוקת. סמול טוק הוא שם קליל לשיחה חשובה וגורלית להמשך היחסים העסקיים שלכם – הישארי בכוננות והיי ערנית וזהירה, חביבה וחייכנית, חיובית וקורנת.
בהצלחה בכל הפגישות העסקיות שלך!